Сообщения, быстрые ответы и автоответы в Multi Messenger CRM
AndySendy academy

Сообщения, быстрые ответы и автоответы в Multi Messenger CRM

Multi Messenger CRM

Раздел «Сообщения» хранит шаблоны текста и HTTP-запросов. Здесь задаются быстрые ответы оператора и правила автоматических ответов на входящие сообщения. Эти же шаблоны выбираются как тексты рассылки в разделе «Рассылка и прогрев».

Названия шаблонов, имена и номера на видео — демонстрационные.

Пошагово

Сообщения и автоответы: пошаговая инструкция

Инструкция разбита на 4 части. Для обычного автоответа достаточно частей 1–3, часть 4 — для разработчика. Шаги нумеруются внутри части: шаг 2.5 — пятый шаг части 2. Каждый шаг показан коротким видео на настоящем интерфейсе программы. Видео запускается само, когда шаг появляется на экране. Нажмите на видео, чтобы открыть его крупно.

Часть 1 из 4

1Раздел «Сообщения»

Здесь хранятся шаблоны ответов. Шаблон уходит клиенту сам, когда тот пишет подходящую фразу (автоответ), или по вашему клику в чате (быстрый ответ). Эти же шаблоны выбираются как тексты рассылки.

  1. Откройте «Сообщения»

    В левой панели нажмите «Сообщения». Одна строка таблицы — один шаблон: название и начало текста, «regex входящего» (на какие сообщения отвечать), «Использование», «тип» и выключатель «вкл».

    В колонке «Использование»: быстрый ответ — кнопка в чате; автоответ — программа отвечает сама; с подтверждением — ответ не уходит сам.

    Шаблоны на видео созданы для примера. При первом открытии таблица пустая: «Нет сообщений».

  2. Включите автоответы

    Нажмите главный выключатель вверху справа (подсказка «Автоответы: включить/выключить все»). Он включает и выключает все автоответы сразу. Когда он выключен, таблица тусклая и программа сама ни на что не отвечает.

    Быстрые ответы кнопкой в чате работают в любом положении.

  3. Отключите шаблон, не удаляя его

    Нажмите выключатель в строке шаблона. Шаблон остаётся в таблице, но не отвечает сам и не показывается в чате кнопкой. Нажмите ещё раз — шаблон снова работает.

    Это то же, что галочка «Включён» в окне шаблона.

  4. Перетащите строку выше или ниже

    На входящее сообщение программа проверяет шаблоны сверху вниз и отправляет ответ первого подходящего. Остальные уже не проверяются. Поэтому узкие правила ставьте выше общих.

    Возьмите строку за ручку из точек слева и перетащите. Порядок сохраняется сразу.

    Если шаблон подошёл, но ответа не получилось (например, HTTP-сервис не ответил), программа проверяет следующий.

Часть 2 из 4

2Создаём шаблон «Номер заказа»

Задача: клиент пишет «Заказ 58321», а программа сразу отвечает «Спасибо! Проверяю заказ №58321…». Номер подставится сам. В конце части — изменение, удаление, экспорт и импорт.

  1. Нажмите «+»

    Кнопка «+» вверху справа («Добавить сообщение») открывает окно «Новое сообщение». Галочки «Включён» и «Быстрый ответ» в нём уже стоят.

  2. Впишите название

    В поле «Название» введите Номер заказа. Название видите только вы и менеджеры: им подписаны строка в таблице и кнопка в чате. Клиент его не получает.

    Без названия шаблон не сохранится: «пустое название».

  3. Оставьте тип Text

    В поле «Тип» оставьте Text — обычный текстовый ответ.

    Post и Get получают ответ от вашего сервера или нейросети — это часть 4.

  4. Отметьте «Автоответ»

    Поставьте галочку «Автоответ» — программа будет отвечать сама, если сообщение подошло под regex. Остальные галочки:

    • «Включён» — шаблон работает;
    • «Быстрый ответ» — кнопка в чате;
    • «С подтверждением» — ответ не уходит сразу: у автоответа в чате появляется карточка «Подтвердить / Отмена», у быстрого ответа текст попадает в поле ввода.

  5. Впишите regex входящего

    В поле «Regex входящего» пишется, на какие сообщения отвечать. Самый простой вариант — одно слово:

    (?i)заказ

    (?i) — большие и маленькие буквы не важны. Сработает на «Заказ 58321», «где мой заказ?», «ЗАКАЗ»; не сработает на «закажу».

    Без regex автоответ не срабатывает никогда. Ошибочное выражение тоже не срабатывает, предупреждения нет.

  6. Или достаньте номер из сообщения

    Чтобы в ответе был номер, который прислал клиент, впишите вместо слова эту строку целиком:

    (?i)^заказ\s*(\d+)$

    Цифры в скобках программа запомнит как $1. Сработает на «Заказ 58321» и «заказ58321», не сработает на «Где мой заказ 58321?» — сообщение должно начинаться со слова.

    Что означают значки
    (?i)регистр не важен
    ^ … $сообщение целиком, от начала до конца
    \s*пробелы, если есть
    (\d+)цифры — станут $1

    Другие готовые строки — в справочнике ниже.

  7. Впишите текст ответа

    В поле «Текст ответа» введите Спасибо! Проверяю заказ №$1 — отвечу в течение 5 минут. $1 заменится номером из сообщения клиента.

    Варианты в фигурных скобках, например {Здравствуйте|Добрый день}, программа выбирает случайно при каждой отправке. Кнопка ⤢ раскрывает поле на весь экран.

  8. Выберите метки (по желанию)

    Откройте список «Метки при успешной отправке» и щёлкните метку: галочка — добавить клиенту, второй щелчок — крестик (снять). Пусто — метки не трогаются.

    • Автоответ ставит метки в момент срабатывания.
    • Быстрый ответ — когда ответ поставлен в очередь. Если текст попал в поле ввода («С подтверждением»), метки не ставятся.

    У автоответа «С подтверждением» метка ставится сразу, до решения менеджера. Если менеджер нажмёт «Отмена», ответа не будет, а метка останется. То же, если аккаунт отключён. Не ставьте таким шаблонам метки вроде «Ответ отправлен».

    «Метки при неуспешной отправке» работают только в рассылке.

  9. Нажмите «Сохранить»

    Нажмите «Сохранить». Новый шаблон появится первой строкой таблицы — он проверяется раньше остальных.

  10. Измените или удалите шаблон

    Дважды щёлкните по строке — откроется окно «Сообщение» с заполненными полями. Исправьте и нажмите «Сохранить».

    Удаление не отменить. Если шаблон выбран у аккаунта в «Рассылке и прогреве», удалить его нельзя — программа покажет номера аккаунтов; сначала выберите там другое сообщение.

    Нажмите «Удалить» и подтвердите «ОК» в вопросе «Удалить сообщение?». Переписка в чатах остаётся.

  11. Сохраните шаблоны в файл

    Нажмите кнопку со стрелкой вверх — «Экспорт в файл». Браузер сохранит файл messages_ГГГГ-ММ-ДД.json со всеми шаблонами и положением главного выключателя.

    Копию всех разделов сразу делает кнопка в «Настройках».

  12. Добавьте шаблоны из файла

    Шаблон с таким же названием, как у вас, заменяется содержимым файла.

    Нажмите кнопку со стрелкой вниз — «Импорт из файла: добавить к имеющимся», выберите файл и подтвердите «ОК» в вопросе «Добавить из …: N шт.?».

    • Новые шаблоны встают наверх таблицы, в порядке файла.
    • Заменённый шаблон остаётся на своём месте.
    • Остальные шаблоны и главный выключатель не меняются.

    ⬇ Скачать готовые шаблоны — доставка, часы работы, прайс-лист и «Спасибо за заказ». Автоответы в нём выключены: замените места в квадратных скобках своими данными и включите выключатель в строке.

Часть 3 из 4

3Как это выглядит в чате

Три способа отправки шаблона: автоматически, кнопкой и после вашего подтверждения.

  1. Откройте чат — ответ уже ушёл

    Клиент написал «Заказ 58321». Программа ответила сама, сразу как сообщение пришло, даже если чат никто не открывал: вместо $1 подставлен номер 58321.

    Под ответом пометка «ожидает отправки»: ответ стоит в «Очереди», пока телефон его не отправит.

    Нужны: главный выключатель, включённый шаблон с галочкой «Автоответ», подключённый телефон и неотключённый аккаунт.

  2. Нажмите кнопку быстрых ответов

    В шапке открытого чата нажмите кнопку с облачком. Откроется список шаблонов, у которых стоит «Быстрый ответ».

    Если кнопки нет, ни у одного включённого шаблона нет галочки «Быстрый ответ».

  3. Выберите шаблон

    Нажмите «Приветствие». Ответ сразу появится в чате с пометкой «ожидает отправки». Из {Здравствуйте|Добрый день} программа выбрала один вариант. $1 в быстром ответе берётся из последнего входящего сообщения чата.

    Если у шаблона стоит «С подтверждением», текст не отправится, а появится в поле ввода — поправьте и отправьте сами.

  4. Подтвердите ответ

    У автоответа с галочкой «С подтверждением» над полем ввода появляется карточка «Автоответ ждёт подтверждения» с готовым текстом.

    Нажмите «Подтвердить» — ответ встанет в очередь и уйдёт клиенту. «Отмена» удаляет ответ, клиент его не получит.

    Если отправить не удалось (например, аккаунт отключён), карточка остаётся.

Часть 4 из 4

4Для разработчика: ответ от вашего сервера или нейросети

Нужно, только если текст ответа должен придумывать ваш сервер или ИИ. Тип Post или Get: программа отправляет запрос и пересылает клиенту полученный текст.

  1. Откройте шаблон Post и заполните запрос

    Дважды щёлкните по шаблону с типом Post или Get (или выберите этот тип в новом шаблоне) — появится блок «HTTP / нейронка».

    • URL — адрес вашего сервиса или API нейросети, начинается с http:// или https://.
    • Заголовки — по одному на строку: Имя: значение. Сюда же ключ доступа.
    • Тело запроса — что отправить методом Post (для Post обязательно). $prompt заменится текстом из «Промпта», $1, $2 — частями сообщения. Get тело не отправляет: подстановки пишите в URL.

  2. Заполните промпт и output_regex

    • Промпт — задание для нейросети; $1 — часть сообщения клиента.
    • output_regex — выбирает из ответа сервиса текст для клиента: берётся первая группа в скобках. Пусто — клиенту уйдёт весь ответ как есть; для JSON нейросети заполните, например "content"\s*:\s*"(.*?)".

    «Текст ответа» в HTTP-шаблоне не используется. С ИИ удобно включать «С подтверждением».

Автоответ не сработал? Проверьте по порядку

  1. Программа запущена на основном компьютере — автоответы отправляет только она. Сайт менеджеров сам не отвечает — так клиент не получит ответ дважды.
  2. Телефон подключён — ответ уходит с телефона; без него он остаётся «ожидает отправки» в «Очереди».
  3. Аккаунт не отключён — с отключённого аккаунта ответ не уходит, а метки шаблона всё равно ставятся.
  4. Главный выключатель включён — вверху справа в «Сообщениях».
  5. Шаблон включён и стоит «Автоответ» — одного «Быстрого ответа» недостаточно.
  6. Regex заполнен и подходит — проверьте регистр — добавьте (?i) в начало.
  7. Выше нет другого подходящего шаблона — отправляется только первый совпавший.
  8. Нет «С подтверждением» — иначе ответ ждёт в карточке в чате.

Служебные сообщения прогрева автоответчик не обрабатывает — у прогрева свой механизм.

Шпаргалка по галочкам

ГалочкиЧто происходит
Быстрый ответКнопка в чате, ответ уходит по клику.
АвтоответПрограмма отвечает сама, если сообщение подошло под regex.
Быстрый ответАвтоответОтвечает сама и доступна кнопкой.
АвтоответС подтверждениемВ чате карточка «Подтвердить / Отмена».
Быстрый ответС подтверждениемТекст попадает в поле ввода, отправляете сами.

Справочник

Здесь только то, чего нет в шагах выше: готовые выражения для копирования, примеры и технические детали для разработчика.

Готовые выражения для типовых задач

Нажмите «Копировать» и вставьте строку в поле «Regex входящего». Разбираться в значках не нужно. Без (?i) регистр букв важен: цена не сработает на «Цена».

ЗадачаЧто вписатьНа что сработает
Сообщение содержит слово(?i)цена«Какая цена?», «ЦЕНА доставки»
Одно из нескольких слов(?i)(цена|прайс|стоимость)«Пришлите прайс», «Стоимость?»
Приветствие целиком(?i)^(привет|здравствуйте|добрый день)[!.\s]*$«Привет!», «добрый день»
Номер заказа в $1(?i)^заказ\s*(\d+)$«Заказ 58321» → $1 = 58321
Текст после слова в $1(?i)^вопрос:\s*(.+)$«Вопрос: есть доставка?» → $1 = «есть доставка?»
Любое сообщение(.+)всё подряд; ставьте такой шаблон последней строкой

Выражение вводится без обрамляющих /. Ошибочное выражение шаблон не запускает.

Не хотите писать выражения сами — скачайте готовые шаблоны и добавьте их кнопкой «Импорт из файла» (шаг 2.12).

Примеры использования

  1. Ответ на вопрос о цене. Тип Text, галочка «Автоответ», regex (?i)(цена|прайс|стоимость), текст {Здравствуйте|Добрый день}! Актуальный прайс: …. Клиент получает ответ сразу, в любое время суток.
  2. Номер заказа в вашу CRM (настраивает разработчик, см. часть 4). Тип Post, «Автоответ», regex (?i)^заказ\s*(\d+)$, URL вашей CRM, тело {"order": "$1"}. Клиенту уходит текст, который вернула CRM; нужную часть ответа выберите через output_regex.
  3. Ответ на всё остальное с проверкой. Последней строкой — шаблон с regex (.+), галочками «Автоответ» и «С подтверждением». На любое сообщение, которое не подошло под шаблоны выше, менеджер получает готовый черновик и решает, отправлять ли его.

Подстановки

$0 — всё совпадение regex; $1–$99 — содержимое скобок по порядку. Если группы нет, подставляется пустая строка. Быстрый ответ берёт $1 из последнего входящего сообщения чата; если оно не подошло под regex шаблона, переменные будут пустыми.

В HTTP-шаблонах $1, $2 работают в URL, заголовках, теле запроса и поле «Промпт». $prompt подставляет заполненный «Промпт». В URL значения кодируются; в теле, которое начинается с { или [, экранируются для JSON.

Варианты {вариант 1|вариант 2} раскрываются при каждой отправке, в том числе в ответе HTTP-сервиса. Плейсхолдеры вида {{Имя}} в автоответах не поддерживаются и вырезаются.

Для разработчика: технические детали HTTP

Для разработчика, который подключает свой сервис или нейросеть.

  • URL должен начинаться с http:// или https://. Для Post тело запроса обязательно; Get тело не отправляет.
  • Ответ со статусом вне 200–299, ошибка соединения или пустой ответ сообщение не создают. Текст из поля «Текст ответа» в HTTP-шаблоне запасным ответом не служит.
  • Соединение ограничено 8 секундами, запрос целиком — 25 секундами. Обрабатываются первые 500 000 байт ответа.
  • output_regex: если в выражении есть скобки, берётся первая группа, иначе всё совпадение. Нет совпадения — нет ответа, и программа проверяет следующий шаблон. Пустой output_regex отправляет клиенту весь ответ как есть.

Если подключён сайт менеджеров

  • Если программа подключена к сайту менеджеров, шаблоны у вас общие. Правка, сделанная в программе, сохраняется на сайте менеджеров и сразу возвращается обратно. Если сайт менеджеров недоступен, сохранить шаблон не получится — повторите позже.
  • Главный выключатель автоответов у программы и у сайта менеджеров свой. Автоответы отправляет только программа на основном компьютере; сайт менеджеров сам не отвечает, поэтому двойных ответов не бывает. Быстрые ответы кнопкой работают и там, и там.